采購需求前附表
（略）
類別
內(nèi)容
1
項目立項
項目立項時間：2022年1月19日
項目立項證明文件：√有無
2
項目預(yù)算安排
總預(yù)算金額（萬元）：3128
當(dāng)年預(yù)算安排金額（萬元）：1000
項目資金來源：地方財政撥款
3
項目采購內(nèi)容
貨物名稱：（略）
核心產(chǎn)品：
服務(wù)內(nèi)容：詳見需求文件
工程內(nèi)容：
4
項目實施時間
2022年5月1日起至2024年12月31日
5
項目實施地點：（略）
（略）
6
項目實施范圍
詳見需求文件
7
項目相關(guān)單位：（略）
需求部門：國家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局
驗收部門：國家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局
8
采購意向公開
√本項目已于2022年1月21日公開采購意向
本項目經(jīng)立項審批不公開采購意向
9
支持中小企業(yè)
本項目（第包）專門面向中小企業(yè)采購
本項目預(yù)留預(yù)算金額的%專門面向中小企業(yè)采購
√本項目不適宜由中小企業(yè)提供，且已履行報批手續(xù)。
項目聯(lián)系人：（略）
一、項目概述
國家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局依托全局統(tǒng)一對外咨詢熱線,為納稅人提供全方位的精準(zhǔn)化咨詢服務(wù)。由（略）稅務(wù)局提供咨詢服務(wù)坐席場所,通過政府購買咨詢外包服務(wù)方式：（略）
二、項目服務(wù)內(nèi)容
中標(biāo)人為采購人：（略）
三、項目服務(wù)期限及支付方式：（略）
服務(wù)期為2年零8個月,自2022年5月1日起至2024年12月31日止,合同分3期簽訂,第一期:2022年5月1日起至2022年12月31日,第二期:2023年1月1日起至2023年12月31日止,第三期:2024年1月1日起至2024年12月31日止。采購人：（略）
項目服務(wù)預(yù)算為服務(wù)期間的全部包干費用,（略）自行解決。除特殊情況外，在服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)的任何額外費用,均不再另行支付。如遇特殊情況，產(chǎn)生費用增加或減少等情況，采購人：（略）
結(jié)算方式：（略）
四、項目服務(wù)地點：（略）
國家稅務(wù)總（略）左家莊（略）
五、項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求
咨詢外包服務(wù)項目以建設(shè)（略）（略）咨詢服務(wù)標(biāo)桿為總目標(biāo),立足于為納稅人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效、便捷的專業(yè)化服務(wù),實現(xiàn)辦稅指南、政策宣傳、稅費咨詢、溫馨提示、舉報投訴等服務(wù)功能。（略）可選擇采取人工坐席、工單處理、主動外呼等服務(wù)方式：（略）
(一)咨詢外包人員要求
1.咨詢外包人員不少于97人。為保證全員按時上崗,中標(biāo)人需要制定招聘、培訓(xùn)、運營管理制度。（略）正常的人員流失率等情況,制訂人員管理規(guī)范,保障有充分的人員補充渠道,確保人員出勤率,滿足項目用人需求。
2.咨詢外包人員須統(tǒng)一著裝,由中標(biāo)人進(jìn)行管理。
3.咨詢外包人員應(yīng)具備以下基本要求:
(1)政治素養(yǎng)良好,無犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守采購人：（略）
(2)具備大專及以上學(xué)歷,有稅收、會計等財經(jīng)類專業(yè)學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗；
(3)（略）專業(yè)基礎(chǔ)知識,接受專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；
(4)（略）操作,能熟練運用電腦辦公軟件且打字速度不低于60字/分鐘；
(5)普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢；
(6)有服務(wù)意識和團(tuán)隊意識；
(7)男性比例不低于咨詢外包人員總數(shù)的15%；
(8)管理人員人數(shù)不超過咨詢外包人員總數(shù)的6%；
(9)咨詢外包人員上崗前需通過采購人：（略）
4.坐席人員應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)
(1)坐席人員受理納稅人來電時,（略）提示來電5秒內(nèi)或響鈴3聲內(nèi)接聽電話,電話接通后,應(yīng)使用問候語。通過12366稅收知識庫查找答復(fù)依據(jù),查找知識庫時需要納稅人等待的,應(yīng)使用規(guī)范的等待用語告知納稅人。等待時間超過2分鐘時,應(yīng)征詢納稅人意見,根據(jù)納稅人意愿采取繼續(xù)等待查詢或事后答復(fù)的方式：（略）
(2)服務(wù)要求履行首問責(zé)任制,屬于服務(wù)范圍內(nèi)的稅費問題經(jīng)查詢后可以直接答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場即時答復(fù)。坐席人員對于求助處理不能答復(fù)的問題,應(yīng)即時形成工單并提交給工單處理人員。通過提交工單等方式：（略）
(3)坐席人員向納稅人提供服務(wù)時,應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范要求,切實加強文明服務(wù)禮儀。提供人工語音服務(wù)應(yīng)使用普通話,語音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。
(4)坐席人員答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合稅費政策法律法規(guī)的規(guī)定,并按照規(guī)定程序和時限要求對服務(wù)事項進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等處理:做到一次性完整告知,包括政策解答、辦理流程、所需材料和其他可預(yù)知的注意事項等。
(5)坐席人員解答時應(yīng)嚴(yán)格按照首問負(fù)責(zé)制的要求,回應(yīng)納稅人的涉稅、費服務(wù)需求,服務(wù)過程中做到用語規(guī)范、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確肯定;如造成解答錯誤的,在發(fā)現(xiàn)后立即向納稅人說明原因、表達(dá)歉意、積極更正;如給納稅人造成損失的由中標(biāo)人承擔(dān)。
(6)坐席人員應(yīng)能夠準(zhǔn)確、快速地獲知納稅人的真實意圖及服務(wù)需求;具備良好的溝通能力和語言表達(dá)能力;具備一定協(xié)調(diào)能力,能夠較為妥善地處理涉稅、費服務(wù)事宜;尊重納稅人的合法權(quán)益。
(7)坐席人員應(yīng)具備日均咨詢受理量不少于70個的能力。
(二)人員招聘要求
1.拓寬招聘渠道,通過社會招聘、校園招聘等多種形式進(jìn)行深度挖掘,保障人員符合項目基本素質(zhì)要求和到崗的及時率；
2.人員組織響應(yīng)時間為1-5個工作日,根據(jù)采購人：（略）
3.面試工作要求10個工作日內(nèi)完成,確定參加培訓(xùn)人員數(shù)量應(yīng)大于采購人：（略）
4.崗前培訓(xùn)要求20個工作日內(nèi)完成,確定錄用的坐席人員參加崗前培訓(xùn)后方可正式上線；
5.需按本項目要求,針對坐席人員需求的波動及正常的人員流失率等情況,制定人才儲備計劃,確保在20個工作日內(nèi)補充到位,滿足項目用人需求;
6.人員招聘除坐席人員基本要求外,（略）工作經(jīng)歷一年以上的人員占比不低于全部人員的80%；
7.（略）工作經(jīng)歷三年以上工作經(jīng)驗、具備行業(yè)運營管理經(jīng)驗。
(三)人員體檢要求
中標(biāo)人需每年定期為全部坐席及管理人員提供體檢服務(wù)。體檢項目包括但不限于一般檢查、外科常規(guī)檢查、內(nèi)科常規(guī)檢査、血常規(guī)檢査及血脂四項、心肺功能等。
(四)工裝制作及清洗要求
1.本項目人員工服的統(tǒng)一和美觀度直接體現(xiàn)（略）稅務(wù)局窗口形象。要求中標(biāo)人為本項目坐席服務(wù)人員購買統(tǒng)一工裝,展示（略）稅務(wù)局的精神面貌。
2.中標(biāo)人應(yīng)免費為每名員工提供工裝清洗服務(wù),以保障現(xiàn)場辦公整潔統(tǒng)一。
(五)團(tuán)隊建設(shè)要求
1.建立完善的績效考核制度及先進(jìn)激勵機制,以提高員工的積極性；
2.要求專門組織建設(shè)員工集體活動以提升員工凝聚力,樹立員工愛崗敬業(yè)精神；
3.團(tuán)隊建設(shè)活動包括但不限于總結(jié)表彰評比活動、慰問活動、大型戶外活動等；
4.服務(wù)團(tuán)隊必須嚴(yán)格遵守（略）疫情防控要求，針對不同時期疫情防控的政策及招標(biāo)人：（略）
(六)運營及服務(wù)質(zhì)量管理要求
1.外包服務(wù)管理團(tuán)隊構(gòu)成
外包服務(wù)管理團(tuán)隊的主要成員構(gòu)成及職責(zé)(含項目經(jīng)理：（略）
2.運營管理機制
業(yè)務(wù)服務(wù)外包須具備完善的運行管理規(guī)范及模式,外包主體的管理應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
(1)運營管理規(guī)章制度
建立健全運營管理規(guī)章制度,制定日常運營管理相關(guān)制度,為良好的服務(wù)運營提供保障。包括人員請假制度、現(xiàn)場管理制度、交接班制度、節(jié)假日值班制度、業(yè)務(wù)考試制度、請示報告制度、安全保密制度、話務(wù)員崗位職責(zé)等,相關(guān)制度應(yīng)符合（略）稅務(wù)局對（略）稅務(wù)局納稅繳費服務(wù)熱線管理的各類要求。
人員管理制度,（略）現(xiàn)場人員組織架構(gòu),工作崗位職責(zé),制定崗位工作說明書,人員招聘、請休假制度、排班制度、分級管理制度、績效考評制度、獎懲管理辦法、待崗辭退管理辦法等。各項人員管理制度應(yīng)全面、內(nèi)容豐富。
(2)項目管理機制
要求設(shè)置項目負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào),統(tǒng)一負(fù)責(zé)項目有關(guān)工作的管理(包括人員管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計管理、質(zhì)量管理等)。
(3)保密制度
應(yīng)有嚴(yán)格的保密制度和執(zhí)行措施,確保未經(jīng)采購人：（略）
(4)現(xiàn)場管理機制
需要根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況,及時對問題進(jìn)行預(yù)測,并采取必要的措施,解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生,通過業(yè)務(wù)支持,保證服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。
(5)績效考核管理機制
建立績效考核管理機制,（略）方法評定員工的工作效果,其中設(shè)置的員工考核指標(biāo)應(yīng)符合（略）稅務(wù)局對（略）稅務(wù)局納稅繳費服務(wù)熱線人員的考核要求。
(6)員工激勵機制
包括年度人員培養(yǎng)計劃、晉升途徑等。
(7)信息安全保障機制
以（略）稅務(wù)局的相關(guān)安全規(guī)定,建立有效的信息安全保障機制,（略）的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、信息安全,防止違規(guī)外聯(lián)事件發(fā)生。
(8)運營辦公要求
按需提供外包人員辦公用品及運營現(xiàn)場空氣凈化等耗材,采取改善工作環(huán)境必要手段和措施。
在項目現(xiàn)場服務(wù)之外需配備項目服務(wù)管理團(tuán)隊,監(jiān)督和管理項目的整體運營情況(包括對項目服務(wù)質(zhì)量、管理水平抽檢和制定并監(jiān)督實施服務(wù)改善計劃)。
(七)其他要求
1.中標(biāo)人與服務(wù)外包人員簽訂勞動合同,原工作人員自愿留下的,中標(biāo)人優(yōu)先聘用。按照采購人：（略）
2.中標(biāo)人不得隨意更換服務(wù)外包人員,如需更換則必須征求采購人：（略）
3.若中標(biāo)人在簽訂合同并生效后15天內(nèi)未配齊符合采購人：（略）
4.在服務(wù)期間,服務(wù)外包人員因調(diào)走辭職或被中標(biāo)人辭退等原因?qū)е路?wù)外包人員不足的,而中標(biāo)人在10天內(nèi)未能及時補齊符合項目要求的服務(wù)外包人員時,則視為中標(biāo)人主動違約,采購人：（略）
5.因中標(biāo)人安排的服務(wù)外包人員違反采購人：（略）
6.采購人：（略）
7.本項目中標(biāo)人須能提供一體化服務(wù),不得以任何形式轉(zhuǎn)包、分包給第三方。
8.該項目所需配備的辦公桌椅、（略）系統(tǒng)人工坐席IP（略）開通所需要的軟硬件設(shè)備及相關(guān)耗材均由中標(biāo)人提供,設(shè)備所需數(shù)量隨工作需求及時調(diào)整,所有設(shè)備及耗材技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相應(yīng)的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
按不少于97個座席設(shè)置，每個座席工位配置辦公桌、活動儲物柜、滑輪辦公椅，辦公桌面不小于600×1200mm、屏風(fēng)隔斷高度設(shè)定為130cm。
座席話機及耳機按1:1.05配比。（略）專用耳機（頭戴式或耳掛式、具備降噪功能和聽力保護(hù)功能）。
配備不低于100M（略）絡(luò)，機房進(jìn)出應(yīng)有控制措施，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、（略）、終端等部位進(jìn)行加固，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、（略）關(guān)、（略）關(guān)、路由器交換機等設(shè)備的放入專門的機柜內(nèi)。
9.中標(biāo)人承諾按照招標(biāo)需求服務(wù)期要求如期安排不少于97名咨詢服務(wù)人員到采購人：（略）
六、考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（略）稅務(wù)局制定考核體系考核中標(biāo)人。制定可量化執(zhí)行的考核細(xì)則,便于對整體項目服務(wù)水平進(jìn)行考核,以保證咨詢外包服務(wù)項目整體服務(wù)水平,持續(xù)提高項目服務(wù)質(zhì)量。
(一)考核內(nèi)容
1.是否按照約定的條款提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；
2.（略）現(xiàn)場管理；
3.日常運營管理是否通過績效考核(如:出勤率、接通率、平均等待時長、日人均接聽量、質(zhì)檢成績等)指標(biāo)實現(xiàn),各項指標(biāo)是否符合（略）稅務(wù)局對（略）稅務(wù)局熱線運行要求；
(二)項目運營管理機制
是否制定并執(zhí)行項目運營管理機制,（略）運營管理水平穩(wěn)步提高。主要包括:
1.是否配備項目管理人員；
2.是否建立并執(zhí)行項目溝通機制；
3.日常運營考核；
4.外包合同績效考評辦法。
（略）稅務(wù)局對中標(biāo)人提供的服務(wù)內(nèi)容、管理機制和日常運營管理等內(nèi)容有權(quán)進(jìn)行考核。
(三)考核項目
考核實行百分制,總分為100分；考核項目分為九項:接通情況考核、服務(wù)質(zhì)量考核、外呼任務(wù)考核、工單處理考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核、現(xiàn)場管理考核、安全保密考核、人員管理考核、管理質(zhì)效考核,詳見下表《（略）考核標(biāo)準(zhǔn)及評分處理方法(試行)》(以采購方上級單位：（略）
1.接通率考核(20分)
（略）（略）每月的人工接通率、平均等待時長2項指標(biāo)數(shù)據(jù),對坐席人員完成話務(wù)工作情況進(jìn)行考核評價。
2.服務(wù)質(zhì)量考核(15分)
服務(wù)質(zhì)量考核是通過來電監(jiān)聽、錄音抽檢、現(xiàn)場監(jiān)聽、查閱資料等方式：（略）
3.外呼任務(wù)考核(10分)
（略）軟件提取坐席人員每月完成的外呼任務(wù)量,對坐席人員完成話務(wù)工作情況進(jìn)行考核評價。
4.工單處理考核(10分)
工單處理考核對無法解決的問題,通過協(xié)調(diào)辦稅服務(wù)廳、管理所及相關(guān)科室進(jìn)行處理,對坐席人員的工單轉(zhuǎn)辦回復(fù)時限、轉(zhuǎn)辦流程、回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價。
5.培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核(10分)
培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核是按照計劃和安排組織坐席人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、專項培訓(xùn),并對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測試,根據(jù)業(yè)務(wù)測試成績對坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評價。
6.現(xiàn)場管理考核(10分)
現(xiàn)場管理考核是對坐席人員在日常管理中情況進(jìn)行隨時檢査并記錄,對坐席人員遵守班時規(guī)定、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行考核評價。
7.安全保密考核(10分)
安全保密考核是要求坐席人員在工作中保守稅務(wù)工作秘密,不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件,納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令等。
8.人員管理考核(10分)
人員管理考核是為更好的控制人員的流失率,保持人員的穩(wěn)定性,完善用人留人機制,考核人員離職率。
9.管理質(zhì)效考核(5分)
（略）整體運行質(zhì)效,（略）各項管理制度的制定、運行質(zhì)效進(jìn)行考核。
（略）坐席考核標(biāo)準(zhǔn)及評分處理方法(試行)
考核內(nèi)容
考核標(biāo)準(zhǔn)
處理方法
接通率考核
(20分)
人工接通率
（10分）
人工接通率=熱線人工接聽量÷熱線轉(zhuǎn)接人工量。每月接通率不低于98%。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低一個百分點扣減1分。
平均等待時長
（10分）
等待時長是指納稅（略）前的時長。平均等待時長=熱線人工接聽的總等待時長÷熱線人工接聽量。每月平均等待時長不超過30秒。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每高1秒扣減1分。
服務(wù)質(zhì)
量考核
（15分）
答復(fù)準(zhǔn)確
（5分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話錄音，抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽總量的2%。
毎條錄音完全準(zhǔn)確,答復(fù)完全準(zhǔn)確，得5分；基本準(zhǔn)確，有部分錯誤的情況評定為基本準(zhǔn)確，得2.5分；不準(zhǔn)確，凡出現(xiàn)答復(fù)結(jié)論全部錯誤、違反首問責(zé)任制、推諉不答的情況評定為不準(zhǔn)確，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績的平均分。
服務(wù)規(guī)范
（5分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話錄音，抽取的錄音條數(shù)不超過低于接聽總量的2%。c
規(guī)范，語音規(guī)范和服務(wù)態(tài)度均規(guī)范的評定為服務(wù)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，凡岀現(xiàn)責(zé)問、訓(xùn)斥、謾罵納稅人或繳費人，與納稅人或繳費人發(fā)生爭吵，違反首問責(zé)任制，推諉不答情況的，評定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績的平均分。
小結(jié)規(guī)范
（5分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話錄音,抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽總量的2%。
小結(jié)規(guī)范，小結(jié)規(guī)范性記錄內(nèi)容完整并且分類準(zhǔn)確的情況評定為小結(jié)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，記錄內(nèi)容與分類均不規(guī)范的情況評定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績的平均分。
外呼任務(wù)考核（10分）
按月對外單位：（略）
反饋超時，記錄內(nèi)容不準(zhǔn)確的，出現(xiàn)1次扣1分；造成重大影響的，扣減3分。
工單處理考核（10分）
上級單位：（略）
進(jìn)行考核。
反饋超時或未按規(guī)定聯(lián)系咨詢?nèi)说?，出現(xiàn)1次扣1分；被上級單位：（略）
培訓(xùn)結(jié)果的考核（10分）
按月對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，根據(jù)業(yè)務(wù)測試成績對坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評價，坐席人員參加業(yè)務(wù)測試平均成績不低于70分。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低1分扣減1分。
現(xiàn)場管理考核（10分）
坐席人員遵守班時、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等工作。
出現(xiàn)無故曠工、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)、不遵守工作要求、個人環(huán)境衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)一次扣減1分。
安全保密考核（10分）
保守稅務(wù)工作秘密，不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件，納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令。
泄露稅務(wù)工作秘密，出現(xiàn)一次扣減5分；泄露稅務(wù)工作秘密，造成重大影響的，（略），同時扣減10分。
人員管理考核（10分）
月離職率=每月的離職人數(shù)÷系統(tǒng)在冊的月初月末平均人數(shù)。離職率不高于6%。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每高一個百分點扣減1分。
管理質(zhì)效考核（5分）
（略）的各項管理制度運行情況進(jìn)行考核。
制度缺失或未按照制度執(zhí)行的，岀現(xiàn)1
次扣減1分；造成重大影響的，扣減2
分。
(四)考核方式：（略）
采取日常考核與季度驗收相結(jié)合的方式：（略）
本考核辦法作為合同必要條款,與外包服務(wù)合同其他條款具有同等法律效。
七、培訓(xùn)要求
1.坐席人員培訓(xùn)要求:建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、模塊化的培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系。培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系以崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)為輔。
2.運營管理團(tuán)隊培訓(xùn)要求:首次業(yè)務(wù)對接期,由（略）稅務(wù)局協(xié)助中標(biāo)人對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn);之后由中標(biāo)人培訓(xùn)師對坐席人員自行培訓(xùn)考核,包括崗前基本技能培訓(xùn),采用封閉或集中等形式,保證坐席人員稅收政策基礎(chǔ)知識、（略）（略）操作、話務(wù)禮儀技巧等技能達(dá)到服務(wù)要求,原則上不低于60天崗中日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),利用話務(wù)量低谷及工余時間對稅收熱點問題、話務(wù)溝通技巧日常服務(wù)評析進(jìn)行學(xué)習(xí)和研討,提升整體服務(wù)質(zhì)效,原則上每工作日不低于0.5個小時;專項素質(zhì)提升培訓(xùn),采用班前班后培訓(xùn)、話務(wù)分析培訓(xùn)、自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合等多種方式：（略）
3.培訓(xùn)要求以《12366納稅繳費服務(wù)熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》以及稅務(wù)總局、（略）稅務(wù)局的相關(guān)要求及采購人：（略）
八、相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
該項目為咨詢服務(wù)外包項目,按照《12366納稅繳費服務(wù)熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》以及國家稅務(wù)總局、（略）稅務(wù)局咨詢繳費服務(wù)熱線的相關(guān)要求執(zhí)行。
采購需求前附表
（略）
類別
內(nèi)容
1
項目立項
項目立項時間：2022年1月19日
項目立項證明文件：√有無
2
項目預(yù)算安排
總預(yù)算金額（萬元）：3128
當(dāng)年預(yù)算安排金額（萬元）：1000
項目資金來源：地方財政撥款
3
項目采購內(nèi)容
貨物名稱：（略）
核心產(chǎn)品：
服務(wù)內(nèi)容：詳見需求文件
工程內(nèi)容：
4
項目實施時間
2022年5月1日起至2024年12月31日
5
項目實施地點：（略）
（略）
6
項目實施范圍
詳見需求文件
7
項目相關(guān)單位：（略）
需求部門：國家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局
驗收部門：國家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局
8
采購意向公開
√本項目已于2022年1月21日公開采購意向
本項目經(jīng)立項審批不公開采購意向
9
支持中小企業(yè)
本項目（第包）專門面向中小企業(yè)采購
本項目預(yù)留預(yù)算金額的%專門面向中小企業(yè)采購
√本項目不適宜由中小企業(yè)提供，且已履行報批手續(xù)。
項目聯(lián)系人：（略）
一、項目概述
國家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局依托全局統(tǒng)一對外咨詢熱線,為納稅人提供全方位的精準(zhǔn)化咨詢服務(wù)。由（略）稅務(wù)局提供咨詢服務(wù)坐席場所,通過政府購買咨詢外包服務(wù)方式：（略）
二、項目服務(wù)內(nèi)容
中標(biāo)人為采購人：（略）
三、項目服務(wù)期限及支付方式：（略）
服務(wù)期為2年零8個月,自2022年5月1日起至2024年12月31日止,合同分3期簽訂,第一期:2022年5月1日起至2022年12月31日,第二期:2023年1月1日起至2023年12月31日止,第三期:2024年1月1日起至2024年12月31日止。采購人：（略）
項目服務(wù)預(yù)算為服務(wù)期間的全部包干費用,（略）自行解決。除特殊情況外，在服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)的任何額外費用,均不再另行支付。如遇特殊情況，產(chǎn)生費用增加或減少等情況，采購人：（略）
結(jié)算方式：（略）
四、項目服務(wù)地點：（略）
國家稅務(wù)總（略）左家莊（略）
五、項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求
咨詢外包服務(wù)項目以建設(shè)（略）（略）咨詢服務(wù)標(biāo)桿為總目標(biāo),立足于為納稅人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效、便捷的專業(yè)化服務(wù),實現(xiàn)辦稅指南、政策宣傳、稅費咨詢、溫馨提示、舉報投訴等服務(wù)功能。（略）可選擇采取人工坐席、工單處理、主動外呼等服務(wù)方式：（略）
(一)咨詢外包人員要求
1.咨詢外包人員不少于97人。為保證全員按時上崗,中標(biāo)人需要制定招聘、培訓(xùn)、運營管理制度。（略）正常的人員流失率等情況,制訂人員管理規(guī)范,保障有充分的人員補充渠道,確保人員出勤率,滿足項目用人需求。
2.咨詢外包人員須統(tǒng)一著裝,由中標(biāo)人進(jìn)行管理。
3.咨詢外包人員應(yīng)具備以下基本要求:
(1)政治素養(yǎng)良好,無犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守采購人：（略）
(2)具備大專及以上學(xué)歷,有稅收、會計等財經(jīng)類專業(yè)學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗；
(3)（略）專業(yè)基礎(chǔ)知識,接受專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；
(4)（略）操作,能熟練運用電腦辦公軟件且打字速度不低于60字/分鐘；
(5)普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢；
(6)有服務(wù)意識和團(tuán)隊意識；
(7)男性比例不低于咨詢外包人員總數(shù)的15%；
(8)管理人員人數(shù)不超過咨詢外包人員總數(shù)的6%；
(9)咨詢外包人員上崗前需通過采購人：（略）
4.坐席人員應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)
(1)坐席人員受理納稅人來電時,（略）提示來電5秒內(nèi)或響鈴3聲內(nèi)接聽電話,電話接通后,應(yīng)使用問候語。通過12366稅收知識庫查找答復(fù)依據(jù),查找知識庫時需要納稅人等待的,應(yīng)使用規(guī)范的等待用語告知納稅人。等待時間超過2分鐘時,應(yīng)征詢納稅人意見,根據(jù)納稅人意愿采取繼續(xù)等待查詢或事后答復(fù)的方式：（略）
(2)服務(wù)要求履行首問責(zé)任制,屬于服務(wù)范圍內(nèi)的稅費問題經(jīng)查詢后可以直接答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場即時答復(fù)。坐席人員對于求助處理不能答復(fù)的問題,應(yīng)即時形成工單并提交給工單處理人員。通過提交工單等方式：（略）
(3)坐席人員向納稅人提供服務(wù)時,應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范要求,切實加強文明服務(wù)禮儀。提供人工語音服務(wù)應(yīng)使用普通話,語音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。
(4)坐席人員答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合稅費政策法律法規(guī)的規(guī)定,并按照規(guī)定程序和時限要求對服務(wù)事項進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等處理:做到一次性完整告知,包括政策解答、辦理流程、所需材料和其他可預(yù)知的注意事項等。
(5)坐席人員解答時應(yīng)嚴(yán)格按照首問負(fù)責(zé)制的要求,回應(yīng)納稅人的涉稅、費服務(wù)需求,服務(wù)過程中做到用語規(guī)范、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確肯定;如造成解答錯誤的,在發(fā)現(xiàn)后立即向納稅人說明原因、表達(dá)歉意、積極更正;如給納稅人造成損失的由中標(biāo)人承擔(dān)。
(6)坐席人員應(yīng)能夠準(zhǔn)確、快速地獲知納稅人的真實意圖及服務(wù)需求;具備良好的溝通能力和語言表達(dá)能力;具備一定協(xié)調(diào)能力,能夠較為妥善地處理涉稅、費服務(wù)事宜;尊重納稅人的合法權(quán)益。
(7)坐席人員應(yīng)具備日均咨詢受理量不少于70個的能力。
(二)人員招聘要求
1.拓寬招聘渠道,通過社會招聘、校園招聘等多種形式進(jìn)行深度挖掘,保障人員符合項目基本素質(zhì)要求和到崗的及時率；
2.人員組織響應(yīng)時間為1-5個工作日,根據(jù)采購人：（略）
3.面試工作要求10個工作日內(nèi)完成,確定參加培訓(xùn)人員數(shù)量應(yīng)大于采購人：（略）
4.崗前培訓(xùn)要求20個工作日內(nèi)完成,確定錄用的坐席人員參加崗前培訓(xùn)后方可正式上線；
5.需按本項目要求,針對坐席人員需求的波動及正常的人員流失率等情況,制定人才儲備計劃,確保在20個工作日內(nèi)補充到位,滿足項目用人需求;
6.人員招聘除坐席人員基本要求外,（略）工作經(jīng)歷一年以上的人員占比不低于全部人員的80%；
7.（略）工作經(jīng)歷三年以上工作經(jīng)驗、具備行業(yè)運營管理經(jīng)驗。
(三)人員體檢要求
中標(biāo)人需每年定期為全部坐席及管理人員提供體檢服務(wù)。體檢項目包括但不限于一般檢查、外科常規(guī)檢查、內(nèi)科常規(guī)檢査、血常規(guī)檢査及血脂四項、心肺功能等。
(四)工裝制作及清洗要求
1.本項目人員工服的統(tǒng)一和美觀度直接體現(xiàn)（略）稅務(wù)局窗口形象。要求中標(biāo)人為本項目坐席服務(wù)人員購買統(tǒng)一工裝,展示（略）稅務(wù)局的精神面貌。
2.中標(biāo)人應(yīng)免費為每名員工提供工裝清洗服務(wù),以保障現(xiàn)場辦公整潔統(tǒng)一。
(五)團(tuán)隊建設(shè)要求
1.建立完善的績效考核制度及先進(jìn)激勵機制,以提高員工的積極性；
2.要求專門組織建設(shè)員工集體活動以提升員工凝聚力,樹立員工愛崗敬業(yè)精神；
3.團(tuán)隊建設(shè)活動包括但不限于總結(jié)表彰評比活動、慰問活動、大型戶外活動等；
4.服務(wù)團(tuán)隊必須嚴(yán)格遵守（略）疫情防控要求，針對不同時期疫情防控的政策及招標(biāo)人：（略）
(六)運營及服務(wù)質(zhì)量管理要求
1.外包服務(wù)管理團(tuán)隊構(gòu)成
外包服務(wù)管理團(tuán)隊的主要成員構(gòu)成及職責(zé)(含項目經(jīng)理：（略）
2.運營管理機制
業(yè)務(wù)服務(wù)外包須具備完善的運行管理規(guī)范及模式,外包主體的管理應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
(1)運營管理規(guī)章制度
建立健全運營管理規(guī)章制度,制定日常運營管理相關(guān)制度,為良好的服務(wù)運營提供保障。包括人員請假制度、現(xiàn)場管理制度、交接班制度、節(jié)假日值班制度、業(yè)務(wù)考試制度、請示報告制度、安全保密制度、話務(wù)員崗位職責(zé)等,相關(guān)制度應(yīng)符合（略）稅務(wù)局對（略）稅務(wù)局納稅繳費服務(wù)熱線管理的各類要求。
人員管理制度,（略）現(xiàn)場人員組織架構(gòu),工作崗位職責(zé),制定崗位工作說明書,人員招聘、請休假制度、排班制度、分級管理制度、績效考評制度、獎懲管理辦法、待崗辭退管理辦法等。各項人員管理制度應(yīng)全面、內(nèi)容豐富。
(2)項目管理機制
要求設(shè)置項目負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào),統(tǒng)一負(fù)責(zé)項目有關(guān)工作的管理(包括人員管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計管理、質(zhì)量管理等)。
(3)保密制度
應(yīng)有嚴(yán)格的保密制度和執(zhí)行措施,確保未經(jīng)采購人：（略）
(4)現(xiàn)場管理機制
需要根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況,及時對問題進(jìn)行預(yù)測,并采取必要的措施,解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生,通過業(yè)務(wù)支持,保證服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。
(5)績效考核管理機制
建立績效考核管理機制,（略）方法評定員工的工作效果,其中設(shè)置的員工考核指標(biāo)應(yīng)符合（略）稅務(wù)局對（略）稅務(wù)局納稅繳費服務(wù)熱線人員的考核要求。
(6)員工激勵機制
包括年度人員培養(yǎng)計劃、晉升途徑等。
(7)信息安全保障機制
以（略）稅務(wù)局的相關(guān)安全規(guī)定,建立有效的信息安全保障機制,（略）的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、信息安全,防止違規(guī)外聯(lián)事件發(fā)生。
(8)運營辦公要求
按需提供外包人員辦公用品及運營現(xiàn)場空氣凈化等耗材,采取改善工作環(huán)境必要手段和措施。
在項目現(xiàn)場服務(wù)之外需配備項目服務(wù)管理團(tuán)隊,監(jiān)督和管理項目的整體運營情況(包括對項目服務(wù)質(zhì)量、管理水平抽檢和制定并監(jiān)督實施服務(wù)改善計劃)。
(七)其他要求
1.中標(biāo)人與服務(wù)外包人員簽訂勞動合同,原工作人員自愿留下的,中標(biāo)人優(yōu)先聘用。按照采購人：（略）
2.中標(biāo)人不得隨意更換服務(wù)外包人員,如需更換則必須征求采購人：（略）
3.若中標(biāo)人在簽訂合同并生效后15天內(nèi)未配齊符合采購人：（略）
4.在服務(wù)期間,服務(wù)外包人員因調(diào)走辭職或被中標(biāo)人辭退等原因?qū)е路?wù)外包人員不足的,而中標(biāo)人在10天內(nèi)未能及時補齊符合項目要求的服務(wù)外包人員時,則視為中標(biāo)人主動違約,采購人：（略）
5.因中標(biāo)人安排的服務(wù)外包人員違反采購人：（略）
6.采購人：（略）
7.本項目中標(biāo)人須能提供一體化服務(wù),不得以任何形式轉(zhuǎn)包、分包給第三方。
8.該項目所需配備的辦公桌椅、（略）系統(tǒng)人工坐席IP（略）開通所需要的軟硬件設(shè)備及相關(guān)耗材均由中標(biāo)人提供,設(shè)備所需數(shù)量隨工作需求及時調(diào)整,所有設(shè)備及耗材技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相應(yīng)的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
按不少于97個座席設(shè)置，每個座席工位配置辦公桌、活動儲物柜、滑輪辦公椅，辦公桌面不小于600×1200mm、屏風(fēng)隔斷高度設(shè)定為130cm。
座席話機及耳機按1:1.05配比。（略）專用耳機（頭戴式或耳掛式、具備降噪功能和聽力保護(hù)功能）。
配備不低于100M（略）絡(luò)，機房進(jìn)出應(yīng)有控制措施，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、（略）、終端等部位進(jìn)行加固，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、（略）關(guān)、（略）關(guān)、路由器交換機等設(shè)備的放入專門的機柜內(nèi)。
9.中標(biāo)人承諾按照招標(biāo)需求服務(wù)期要求如期安排不少于97名咨詢服務(wù)人員到采購人：（略）
六、考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（略）稅務(wù)局制定考核體系考核中標(biāo)人。制定可量化執(zhí)行的考核細(xì)則,便于對整體項目服務(wù)水平進(jìn)行考核,以保證咨詢外包服務(wù)項目整體服務(wù)水平,持續(xù)提高項目服務(wù)質(zhì)量。
(一)考核內(nèi)容
1.是否按照約定的條款提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；
2.（略）現(xiàn)場管理；
3.日常運營管理是否通過績效考核(如:出勤率、接通率、平均等待時長、日人均接聽量、質(zhì)檢成績等)指標(biāo)實現(xiàn),各項指標(biāo)是否符合（略）稅務(wù)局對（略）稅務(wù)局熱線運行要求；
(二)項目運營管理機制
是否制定并執(zhí)行項目運營管理機制,（略）運營管理水平穩(wěn)步提高。主要包括:
1.是否配備項目管理人員；
2.是否建立并執(zhí)行項目溝通機制；
3.日常運營考核；
4.外包合同績效考評辦法。
（略）稅務(wù)局對中標(biāo)人提供的服務(wù)內(nèi)容、管理機制和日常運營管理等內(nèi)容有權(quán)進(jìn)行考核。
(三)考核項目
考核實行百分制,總分為100分；考核項目分為九項:接通情況考核、服務(wù)質(zhì)量考核、外呼任務(wù)考核、工單處理考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核、現(xiàn)場管理考核、安全保密考核、人員管理考核、管理質(zhì)效考核,詳見下表《（略）考核標(biāo)準(zhǔn)及評分處理方法(試行)》(以采購方上級單位：（略）
1.接通率考核(20分)
（略）（略）每月的人工接通率、平均等待時長2項指標(biāo)數(shù)據(jù),對坐席人員完成話務(wù)工作情況進(jìn)行考核評價。
2.服務(wù)質(zhì)量考核(15分)
服務(wù)質(zhì)量考核是通過來電監(jiān)聽、錄音抽檢、現(xiàn)場監(jiān)聽、查閱資料等方式：（略）
3.外呼任務(wù)考核(10分)
（略）軟件提取坐席人員每月完成的外呼任務(wù)量,對坐席人員完成話務(wù)工作情況進(jìn)行考核評價。
4.工單處理考核(10分)
工單處理考核對無法解決的問題,通過協(xié)調(diào)辦稅服務(wù)廳、管理所及相關(guān)科室進(jìn)行處理,對坐席人員的工單轉(zhuǎn)辦回復(fù)時限、轉(zhuǎn)辦流程、回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價。
5.培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核(10分)
培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核是按照計劃和安排組織坐席人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、專項培訓(xùn),并對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測試,根據(jù)業(yè)務(wù)測試成績對坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評價。
6.現(xiàn)場管理考核(10分)
現(xiàn)場管理考核是對坐席人員在日常管理中情況進(jìn)行隨時檢査并記錄,對坐席人員遵守班時規(guī)定、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行考核評價。
7.安全保密考核(10分)
安全保密考核是要求坐席人員在工作中保守稅務(wù)工作秘密,不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件,納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令等。
8.人員管理考核(10分)
人員管理考核是為更好的控制人員的流失率,保持人員的穩(wěn)定性,完善用人留人機制,考核人員離職率。
9.管理質(zhì)效考核(5分)
（略）整體運行質(zhì)效,（略）各項管理制度的制定、運行質(zhì)效進(jìn)行考核。
（略）坐席考核標(biāo)準(zhǔn)及評分處理方法(試行)
考核內(nèi)容
考核標(biāo)準(zhǔn)
處理方法
接通率考核
(20分)
人工接通率
（10分）
人工接通率=熱線人工接聽量÷熱線轉(zhuǎn)接人工量。每月接通率不低于98%。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低一個百分點扣減1分。
平均等待時長
（10分）
等待時長是指納稅（略）前的時長。平均等待時長=熱線人工接聽的總等待時長÷熱線人工接聽量。每月平均等待時長不超過30秒。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每高1秒扣減1分。
服務(wù)質(zhì)
量考核
（15分）
答復(fù)準(zhǔn)確
（5分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話錄音，抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽總量的2%。
毎條錄音完全準(zhǔn)確,答復(fù)完全準(zhǔn)確，得5分；基本準(zhǔn)確，有部分錯誤的情況評定為基本準(zhǔn)確，得2.5分；不準(zhǔn)確，凡出現(xiàn)答復(fù)結(jié)論全部錯誤、違反首問責(zé)任制、推諉不答的情況評定為不準(zhǔn)確，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績的平均分。
服務(wù)規(guī)范
（5分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話錄音，抽取的錄音條數(shù)不超過低于接聽總量的2%。c
規(guī)范，語音規(guī)范和服務(wù)態(tài)度均規(guī)范的評定為服務(wù)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，凡岀現(xiàn)責(zé)問、訓(xùn)斥、謾罵納稅人或繳費人，與納稅人或繳費人發(fā)生爭吵，違反首問責(zé)任制，推諉不答情況的，評定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績的平均分。
小結(jié)規(guī)范
（5分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話錄音,抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽總量的2%。
小結(jié)規(guī)范，小結(jié)規(guī)范性記錄內(nèi)容完整并且分類準(zhǔn)確的情況評定為小結(jié)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，記錄內(nèi)容與分類均不規(guī)范的情況評定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績的平均分。
外呼任務(wù)考核（10分）
按月對外單位：（略）
反饋超時，記錄內(nèi)容不準(zhǔn)確的，出現(xiàn)1次扣1分；造成重大影響的，扣減3分。
工單處理考核（10分）
上級單位：（略）
進(jìn)行考核。
反饋超時或未按規(guī)定聯(lián)系咨詢?nèi)说?，出現(xiàn)1次扣1分；被上級單位：（略）
培訓(xùn)結(jié)果的考核（10分）
按月對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，根據(jù)業(yè)務(wù)測試成績對坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評價，坐席人員參加業(yè)務(wù)測試平均成績不低于70分。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低1分扣減1分。
現(xiàn)場管理考核（10分）
坐席人員遵守班時、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等工作。
出現(xiàn)無故曠工、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)、不遵守工作要求、個人環(huán)境衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)一次扣減1分。
安全保密考核（10分）
保守稅務(wù)工作秘密，不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件，納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令。
泄露稅務(wù)工作秘密，出現(xiàn)一次扣減5分；泄露稅務(wù)工作秘密，造成重大影響的，（略），同時扣減10分。
人員管理考核（10分）
月離職率=每月的離職人數(shù)÷系統(tǒng)在冊的月初月末平均人數(shù)。離職率不高于6%。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每高一個百分點扣減1分。
管理質(zhì)效考核（5分）
（略）的各項管理制度運行情況進(jìn)行考核。
制度缺失或未按照制度執(zhí)行的，岀現(xiàn)1
次扣減1分；造成重大影響的，扣減2
分。
(四)考核方式：（略）
采取日?？己伺c季度驗收相結(jié)合的方式：（略）
本考核辦法作為合同必要條款,與外包服務(wù)合同其他條款具有同等法律效。
七、培訓(xùn)要求
1.坐席人員培訓(xùn)要求:建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、模塊化的培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系。培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系以崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)為輔。
2.運營管理團(tuán)隊培訓(xùn)要求:首次業(yè)務(wù)對接期,由（略）稅務(wù)局協(xié)助中標(biāo)人對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn);之后由中標(biāo)人培訓(xùn)師對坐席人員自行培訓(xùn)考核,包括崗前基本技能培訓(xùn),采用封閉或集中等形式,保證坐席人員稅收政策基礎(chǔ)知識、（略）（略）操作、話務(wù)禮儀技巧等技能達(dá)到服務(wù)要求,原則上不低于60天崗中日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),利用話務(wù)量低谷及工余時間對稅收熱點問題、話務(wù)溝通技巧日常服務(wù)評析進(jìn)行學(xué)習(xí)和研討,提升整體服務(wù)質(zhì)效,原則上每工作日不低于0.5個小時;專項素質(zhì)提升培訓(xùn),采用班前班后培訓(xùn)、話務(wù)分析培訓(xùn)、自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合等多種方式：（略）
3.培訓(xùn)要求以《12366納稅繳費服務(wù)熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》以及稅務(wù)總局、（略）稅務(wù)局的相關(guān)要求及采購人：（略）
八、相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
該項目為咨詢服務(wù)外包項目,按照《12366納稅繳費服務(wù)熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》以及國家稅務(wù)總局、（略）稅務(wù)局咨詢繳費服務(wù)熱線的相關(guān)要求執(zhí)行。