一、項(xiàng)目信息
采購(gòu)人：（略）
采購(gòu)人：（略）
項(xiàng)目名稱(chēng)：（略）
預(yù)算金額：128萬(wàn)元
二、項(xiàng)目概況
預(yù)算金額：128萬(wàn)元。
服務(wù)內(nèi)容：（略）場(chǎng)地統(tǒng)一承接咨詢(xún)熱線(xiàn)接聽(tīng)、“接訴即辦”及相關(guān)工單辦理、電話(huà)外呼等業(yè)務(wù)。
服務(wù)期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
三、采購(gòu)標(biāo)的具體情況
詳見(jiàn)附件。
四、公示期限
2024年4月8日?至2024年4月16日（公示期限不得少于5個(gè)工作日）
五、意見(jiàn)反饋要求
本項(xiàng)目采購(gòu)需求現(xiàn)公開(kāi)征求意見(jiàn)，采購(gòu)需求公示期間接受社會(huì)公眾及潛在供應(yīng)商的監(jiān)督。請(qǐng)遵循客觀(guān)、公正的原則，對(duì)本項(xiàng)目需求提出意見(jiàn)或者建議，并于公示期截止時(shí)間內(nèi)將書(shū)面意見(jiàn)按下述聯(lián)系方式：（略）
六、聯(lián)系方式：（略）
聯(lián)系人：（略）
聯(lián)系電話(huà)：（略）
聯(lián)系郵箱：（略）
七、附件
采購(gòu)需求
采購(gòu)需求
一、項(xiàng)目概述
項(xiàng)目名稱(chēng)：（略）
預(yù)算金額：128萬(wàn)元
項(xiàng)目概況：國(guó)家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局依托全局統(tǒng)一對(duì)外咨詢(xún)熱線(xiàn),為納稅人提供全方位的精準(zhǔn)化咨詢(xún)服務(wù)。由招標(biāo)人：（略）
服務(wù)期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)：（略）
二、供應(yīng)商要求
1.滿(mǎn)足《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第二十二條規(guī)定。
2.落實(shí)政府采購(gòu)政策需滿(mǎn)足的資格要求：本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)采購(gòu)，即：提供的貨物全部由符合政策要求的中小企業(yè)制造、服務(wù)全部由符合政策要求的中小企業(yè)承接。
3.投標(biāo)人未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站（（略）.cn）失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單；未被列入“（略）”（（略）.cn）政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單。
三、外包服務(wù)范圍
（略）場(chǎng)地統(tǒng)一承接咨詢(xún)熱線(xiàn)接聽(tīng)、“接訴即辦”及相關(guān)工單辦理、電話(huà)外呼等業(yè)務(wù)。
四、服務(wù)職責(zé)
以建設(shè)（略）（略）咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)桿為總目標(biāo),立足于為納稅人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效、便捷的專(zhuān)業(yè)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)辦稅指南、政策宣傳、稅費(fèi)咨詢(xún)、溫馨提示、舉報(bào)投訴等服務(wù)功能,向納稅人提供全方位的納稅服務(wù)。
1.項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、管理，就服務(wù)事項(xiàng)與招標(biāo)人：（略）
2.綜合管理人員
（1）對(duì)坐席人員每日接收的工單進(jìn)行梳理，并根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行整理與歸納。定期上報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
（2）配合招標(biāo)人：（略）
3.坐席人員
（1）坐席人員受理納稅人來(lái)電時(shí),（略）提示來(lái)電5秒內(nèi)或響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),電話(huà)接通后,應(yīng)使用問(wèn)候語(yǔ)。通過(guò)12366稅收知識(shí)庫(kù)查找答復(fù)依據(jù),查找知識(shí)庫(kù)時(shí)需要納稅人等待的,應(yīng)使用規(guī)范的等待用語(yǔ)告知納稅人。等待時(shí)間超過(guò)2分鐘時(shí),應(yīng)征詢(xún)納稅人意見(jiàn),根據(jù)納稅人意愿采取繼續(xù)等待查詢(xún)或事后答復(fù)的方式：（略）
（2）服務(wù)要求履行首問(wèn)責(zé)任制,屬于服務(wù)范圍內(nèi)的稅費(fèi)問(wèn)題經(jīng)查詢(xún)后可以直接答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)即時(shí)答復(fù)。坐席人員對(duì)于求助處理不能答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)即時(shí)形成工單并提交給工單處理人員。通過(guò)提交工單等方式：（略）
（3）坐席人員向納稅人提供服務(wù)時(shí),應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范要求,切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀。提供人工語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)使用普通話(huà),語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。
（4）坐席人員答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合稅費(fèi)政策法律法規(guī)的規(guī)定,并按照規(guī)定程序和時(shí)限要求對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等處理:做到一次性完整告知,包括政策解答、辦理流程、所需材料和其他可預(yù)知的注意事項(xiàng)等。
（5）坐席人員應(yīng)能夠準(zhǔn)確、快速地獲知納稅人的真實(shí)意圖及服務(wù)需求;具備良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;具備一定協(xié)調(diào)能力,能夠較為妥善地處理涉稅、費(fèi)服務(wù)事宜;尊重納稅人的合法權(quán)益。
（6）坐席人員應(yīng)具備日均咨詢(xún)受理量不少于70個(gè)的能力。
五、服務(wù)工作要求
(一)上崗保障
1.應(yīng)充分保障人員符合項(xiàng)目基本素質(zhì)要求和到崗的及時(shí)率；
2.外包服務(wù)人員需參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后后方可正式上線(xiàn)；
3.需按本項(xiàng)目要求,針對(duì)坐席人員需求的波動(dòng)及正常的人員流失率等情況,制定人才儲(chǔ)備計(jì)劃,保證項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn),滿(mǎn)足項(xiàng)目用人需求；
（二)人員體檢
中標(biāo)人需在服務(wù)期內(nèi)至少一次為外包服務(wù)人員提供體檢服務(wù)。體檢項(xiàng)目包括但不限于一般檢查、外科常規(guī)檢查、內(nèi)科常規(guī)檢査、血常規(guī)檢査及血脂四項(xiàng)、心肺功能等。
(三)工裝制作及清洗
1.本項(xiàng)目人員工服的統(tǒng)一和美觀(guān)度直接體現(xiàn)招標(biāo)人：（略）
2.中標(biāo)人應(yīng)免費(fèi)為每名外包服務(wù)人員提供工裝清洗服務(wù),以保障現(xiàn)場(chǎng)辦公整潔統(tǒng)一。
(四)培訓(xùn)要求
1.坐席人員培訓(xùn)要求:建立標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、模塊化的培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系。培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系以崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)為輔。
2.運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)要求:首次業(yè)務(wù)對(duì)接期,由招標(biāo)人：（略）
3.培訓(xùn)要求以國(guó)家稅務(wù)總局、（略）稅務(wù)局的相關(guān)要求及招標(biāo)人：（略）
(五)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量管理要求
1.外包服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)構(gòu)成
外包服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的主要成員構(gòu)成及職責(zé)(含項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
2.運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制
業(yè)務(wù)服務(wù)外包須具備完善的運(yùn)行管理規(guī)范及模式,外包主體的管理應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
(1)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度
建立健全運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度,制定日常運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)制度,為良好的服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供保障。包括人員請(qǐng)假制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、交接班制度、節(jié)假日值班制度、業(yè)務(wù)考試制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、安全保密制度、話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)等,相關(guān)制度應(yīng)符合（略）稅務(wù)局對(duì)招標(biāo)人：（略）
人員管理制度,（略）現(xiàn)場(chǎng)人員組織架構(gòu),工作崗位職責(zé),制定崗位工作說(shuō)明書(shū),請(qǐng)休假制度、排班制度、分級(jí)管理制度、績(jī)效考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲管理辦法、待崗辭退管理辦法等。各項(xiàng)人員管理制度應(yīng)全面、內(nèi)容豐富。
(2)項(xiàng)目管理機(jī)制
要求設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào),統(tǒng)一負(fù)責(zé)項(xiàng)目有關(guān)工作的管理(包括人員管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)管理、質(zhì)量管理等)。
(3)保密制度
應(yīng)有嚴(yán)格的保密制度和執(zhí)行措施,確保未經(jīng)招標(biāo)人：（略）
(4)現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制
需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況,及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè),并采取必要的措施,解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生,通過(guò)業(yè)務(wù)支持,保證服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。
(5)績(jī)效考核管理機(jī)制
建立績(jī)效考核管理機(jī)制,（略）方法評(píng)定員工的工作效果,其中設(shè)置的員工考核指標(biāo)應(yīng)符合招標(biāo)人：（略）
(6)信息安全保障機(jī)制
以（略）稅務(wù)局的相關(guān)安全規(guī)定,建立有效的信息安全保障機(jī)制,（略）的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、信息安全,防止違規(guī)外聯(lián)事件發(fā)生。
(7)運(yùn)營(yíng)辦公要求
按需提供外包人員辦公用品及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)空氣凈化等耗材,采取改善工作環(huán)境必要手段和措施。
在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之外需配備項(xiàng)目服務(wù)管理團(tuán)隊(duì),監(jiān)督和管理項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)情況(包括對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、管理水平抽檢和制定并監(jiān)督實(shí)施服務(wù)改善計(jì)劃)。
(六)其他要求
1.坐席人員在解答時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求,回應(yīng)納稅人的涉稅、費(fèi)服務(wù)需求,服務(wù)過(guò)程中做到用語(yǔ)規(guī)范、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確肯定;如造成解答錯(cuò)誤的,在發(fā)現(xiàn)后立即向納稅人說(shuō)明原因、表達(dá)歉意、積極更正;如給納稅人造成損失的由中標(biāo)人承擔(dān)。
2.中標(biāo)人應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定充分保障服務(wù)外包人員合法合理權(quán)益，服務(wù)外包人員與中標(biāo)方產(chǎn)生的一切勞動(dòng)糾紛與招標(biāo)人：（略）
3.中標(biāo)人不得隨意更換服務(wù)外包人員,如需更換則必須征求招標(biāo)人：（略）
4.若中標(biāo)人在簽訂合同并生效后15天內(nèi)未配齊符合招標(biāo)人：（略）
5.在服務(wù)期間,服務(wù)外包人員因不滿(mǎn)足招標(biāo)人：（略）
6.因中標(biāo)人安排的服務(wù)外包人員違反招標(biāo)人：（略）
7.招標(biāo)人：（略）
8.本項(xiàng)目中標(biāo)人須能提供一體化服務(wù),不得以任何形式轉(zhuǎn)包、分包給第三方。
六、外包服務(wù)相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
按照國(guó)家稅務(wù)總局及（略）稅務(wù)局咨詢(xún)繳費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)的相關(guān)要求執(zhí)行。
七、外包服務(wù)組織及人員配置
1.咨詢(xún)外包人員不少于21人，其中：項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
2.項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
(1)政治素養(yǎng)良好,無(wú)犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守招標(biāo)人：（略）
(2)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷,（略）工作經(jīng)歷三年以上工作經(jīng)驗(yàn)、具備行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
3.綜合管理崗應(yīng)具備的基本要求：
(1)政治素養(yǎng)良好,無(wú)犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守招標(biāo)人：（略）
(2)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷,有稅收、會(huì)計(jì)等財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)；
(3)（略）工作經(jīng)歷一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有較好的文字功底。
4.坐席人員應(yīng)具備以下基本要求:
(1)政治素養(yǎng)良好,無(wú)犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守招標(biāo)人：（略）
(2)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷,有稅收、會(huì)計(jì)等財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)；
(3)（略）專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),接受專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；
(4)（略）操作,能熟練運(yùn)用電腦辦公軟件且打字速度不低于60字/分鐘；
(5)普通話(huà)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢；
(6)有服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
(7)因值班要求，男性比例不低于咨詢(xún)外包人員總數(shù)的15%；
(8)（略）工作經(jīng)歷一年以上的人員占比不低于全部坐席人員的80%
(9)咨詢(xún)外包人員上崗前需通過(guò)招標(biāo)人：（略）
八、外包服務(wù)條件保障
1.項(xiàng)目所需配備的辦公桌椅、（略）系統(tǒng)人工坐席IP（略）開(kāi)通所需要的軟硬件設(shè)備及相關(guān)耗材均由中標(biāo)人提供,設(shè)備所需數(shù)量隨工作需求及時(shí)調(diào)整,所有設(shè)備及耗材技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相應(yīng)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2.按不少于21個(gè)座席設(shè)置，每個(gè)座席工位配置辦公桌、活動(dòng)儲(chǔ)物柜、滑輪辦公椅，辦公桌面不小于600×1200mm、屏風(fēng)隔斷高度設(shè)定為130cm。
3.座席話(huà)機(jī)及耳機(jī)按1:1.05配比。（略）專(zhuān)用耳機(jī)（頭戴式或耳掛式、具備降噪功能和聽(tīng)力保護(hù)功能）。
4.中標(biāo)人承諾按照招標(biāo)需求服務(wù)期要求如期安排不少于21名咨詢(xún)服務(wù)人員到招標(biāo)人：（略）
九、外包服務(wù)考核辦法
招標(biāo)人：（略）
(一)考核內(nèi)容
1.是否按照約定的條款提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；
2.（略）現(xiàn)場(chǎng)管理；
3.日常運(yùn)營(yíng)管理是否通過(guò)績(jī)效考核(如:出勤率、接通率、平均等待時(shí)長(zhǎng)、日人均接聽(tīng)量、質(zhì)檢成績(jī)等)指標(biāo)實(shí)現(xiàn),各項(xiàng)指標(biāo)是否符合招標(biāo)人：（略）
(二)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制
是否制定并執(zhí)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制,（略）運(yùn)營(yíng)管理水平穩(wěn)步提高。主要包括:
1.是否配備項(xiàng)目管理人員；
2.是否建立并執(zhí)行項(xiàng)目溝通機(jī)制；
3.日常運(yùn)營(yíng)考核；
4.外包合同績(jī)效考評(píng)辦法。
招標(biāo)人：（略）
(三)考核項(xiàng)目
考核實(shí)行百分制,總分為100分；考核項(xiàng)目分為九項(xiàng):接通情況考核、服務(wù)質(zhì)量考核、外呼任務(wù)考核、工單處理考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核、現(xiàn)場(chǎng)管理考核、安全保密考核、人員管理考核、管理質(zhì)效考核,詳見(jiàn)下表《（略）考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分處理方法(試行)》(以招標(biāo)人：（略）
1.接通率考核(20分)
（略）（略）每月的人工接通率、平均等待時(shí)長(zhǎng)2項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù),對(duì)坐席人員完成話(huà)務(wù)工作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
2.服務(wù)質(zhì)量考核(15分)
服務(wù)質(zhì)量考核是通過(guò)來(lái)電監(jiān)聽(tīng)、錄音抽檢、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)、查閱資料等方式：（略）
3.外呼任務(wù)考核(10分)
（略）軟件提取坐席人員每月完成的外呼任務(wù)量,對(duì)坐席人員完成話(huà)務(wù)工作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
4.工單處理考核(10分)
工單處理考核對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題,通過(guò)協(xié)調(diào)辦稅服務(wù)廳、管理所及相關(guān)科室進(jìn)行處理,對(duì)坐席人員的工單轉(zhuǎn)辦回復(fù)時(shí)限、轉(zhuǎn)辦流程、回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
5.培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核(10分)
培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核是按照計(jì)劃和安排組織坐席人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),并對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試,根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)對(duì)坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
6.現(xiàn)場(chǎng)管理考核(10分)
現(xiàn)場(chǎng)管理考核是對(duì)坐席人員在日常管理中情況進(jìn)行隨時(shí)檢査并記錄,對(duì)坐席人員遵守班時(shí)規(guī)定、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
7.安全保密考核(10分)
安全保密考核是要求坐席人員在工作中保守稅務(wù)工作秘密,不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件,納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令等。
8.管理質(zhì)效考核(5分)
（略）整體運(yùn)行質(zhì)效,（略）各項(xiàng)管理制度的制定、運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行考核。
（略）坐席考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分處理方法(試行)
考核內(nèi)容
考核標(biāo)準(zhǔn)
處理方法
接通率考核
(20分)
人工接通率
（10分）
人工接通率=熱線(xiàn)人工接聽(tīng)量÷熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接人工量。每月接通率不低于98%。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣減1分。
平均等待時(shí)長(zhǎng)
（10分）
等待時(shí)長(zhǎng)是指納稅（略）前的時(shí)長(zhǎng)。平均等待時(shí)長(zhǎng)=熱線(xiàn)人工接聽(tīng)的總等待時(shí)長(zhǎng)÷熱線(xiàn)人工接聽(tīng)量。每月平均等待時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)30秒。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每高1秒扣減1分。
服務(wù)質(zhì)
量考核
（25分）
答復(fù)準(zhǔn)確
（9分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話(huà)錄音，抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽(tīng)總量的2%。
毎條錄音完全準(zhǔn)確,答復(fù)完全準(zhǔn)確，得5分；基本準(zhǔn)確，有部分錯(cuò)誤的情況評(píng)定為基本準(zhǔn)確，得2.5分；不準(zhǔn)確，凡出現(xiàn)答復(fù)結(jié)論全部錯(cuò)誤、違反首問(wèn)責(zé)任制、推諉不答的情況評(píng)定為不準(zhǔn)確，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績(jī)的平均分。
服務(wù)規(guī)范
（9分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話(huà)錄音，抽取的錄音條數(shù)不超過(guò)低于接聽(tīng)總量的2%。c
規(guī)范，語(yǔ)音規(guī)范和服務(wù)態(tài)度均規(guī)范的評(píng)定為服務(wù)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評(píng)定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，凡岀現(xiàn)責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、謾罵納稅人或繳費(fèi)人，與納稅人或繳費(fèi)人發(fā)生爭(zhēng)吵，違反首問(wèn)責(zé)任制，推諉不答情況的，評(píng)定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績(jī)的平均分。
小結(jié)規(guī)范
（7分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話(huà)錄音,抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽(tīng)總量的2%。
小結(jié)規(guī)范，小結(jié)規(guī)范性記錄內(nèi)容完整并且分類(lèi)準(zhǔn)確的情況評(píng)定為小結(jié)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評(píng)定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，記錄內(nèi)容與分類(lèi)均不規(guī)范的情況評(píng)定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績(jī)的平均分。
外呼任務(wù)考核（10分）
按月對(duì)外單位：（略）
反饋超時(shí)，記錄內(nèi)容不準(zhǔn)確的，出現(xiàn)1次扣1分；造成重大影響的，扣減3分。
工單處理考核（10分）
上級(jí)單位：（略）
進(jìn)行考核。
反饋超時(shí)或未按規(guī)定聯(lián)系咨詢(xún)?nèi)说?，出現(xiàn)1次扣1分；被上級(jí)單位：（略）
培訓(xùn)結(jié)果的考核（10分）
按月對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)對(duì)坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，坐席人員參加業(yè)務(wù)測(cè)試平均成績(jī)不低于75分。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低1分扣減1分。
現(xiàn)場(chǎng)管理考核（10分）
坐席人員遵守班時(shí)、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等工作。
出現(xiàn)無(wú)故曠工、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)、不遵守工作要求、個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)一次扣減1分。
安全保密考核（10分）
保守稅務(wù)工作秘密，不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件，納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令。
泄露稅務(wù)工作秘密，出現(xiàn)一次扣減5分；泄露稅務(wù)工作秘密，造成重大影響的，（略），同時(shí)扣減10分。
管理質(zhì)效考核（5分）
（略）的各項(xiàng)管理制度運(yùn)行情況進(jìn)行考核。
制度缺失或未按照制度執(zhí)行的，岀現(xiàn)1
次扣減1分；造成重大影響的，扣減2
分。
(四)考核方式：（略）
采取日?？己伺c季度驗(yàn)收相結(jié)合的方式：（略）
本考核辦法作為合同必要條款,與外包服務(wù)合同其他條款具有同等法律效。
十、付款方式：（略）
項(xiàng)目服務(wù)預(yù)算為服務(wù)期間的全部包干費(fèi)用,（略）自行解決。除特殊情況外，在服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)的任何額外費(fèi)用,均不再另行支付。如遇特殊情況，產(chǎn)生費(fèi)用增加或減少等情況，招標(biāo)人：（略）
結(jié)算方式：（略）
十一、其他要求
投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格遵守政府采購(gòu)相關(guān)要求開(kāi)展采購(gòu)活動(dòng)，在投標(biāo)文件中體現(xiàn)不得“圍獵”稅務(wù)人員等相關(guān)內(nèi)容，明確違反相關(guān)內(nèi)容應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律后果。
十二、所屬行業(yè)
本項(xiàng)目采購(gòu)標(biāo)的屬于《工業(yè)和信息化部、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》（工信部聯(lián)企業(yè)[2011]300號(hào)）中的軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)。
一、項(xiàng)目信息
采購(gòu)人：（略）
采購(gòu)人：（略）
項(xiàng)目名稱(chēng)：（略）
預(yù)算金額：128萬(wàn)元
二、項(xiàng)目概況
預(yù)算金額：128萬(wàn)元。
服務(wù)內(nèi)容：（略）場(chǎng)地統(tǒng)一承接咨詢(xún)熱線(xiàn)接聽(tīng)、“接訴即辦”及相關(guān)工單辦理、電話(huà)外呼等業(yè)務(wù)。
服務(wù)期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
三、采購(gòu)標(biāo)的具體情況
詳見(jiàn)附件。
四、公示期限
2024年4月8日?至2024年4月16日（公示期限不得少于5個(gè)工作日）
五、意見(jiàn)反饋要求
本項(xiàng)目采購(gòu)需求現(xiàn)公開(kāi)征求意見(jiàn)，采購(gòu)需求公示期間接受社會(huì)公眾及潛在供應(yīng)商的監(jiān)督。請(qǐng)遵循客觀(guān)、公正的原則，對(duì)本項(xiàng)目需求提出意見(jiàn)或者建議，并于公示期截止時(shí)間內(nèi)將書(shū)面意見(jiàn)按下述聯(lián)系方式：（略）
六、聯(lián)系方式：（略）
聯(lián)系人：（略）
聯(lián)系電話(huà)：（略）
聯(lián)系郵箱：（略）
七、附件
采購(gòu)需求
采購(gòu)需求
一、項(xiàng)目概述
項(xiàng)目名稱(chēng)：（略）
預(yù)算金額：128萬(wàn)元
項(xiàng)目概況：國(guó)家稅務(wù)總（略）稅務(wù)局依托全局統(tǒng)一對(duì)外咨詢(xún)熱線(xiàn),為納稅人提供全方位的精準(zhǔn)化咨詢(xún)服務(wù)。由招標(biāo)人：（略）
服務(wù)期限：2024年07月01日至2024年12月31日。
項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)：（略）
二、供應(yīng)商要求
1.滿(mǎn)足《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第二十二條規(guī)定。
2.落實(shí)政府采購(gòu)政策需滿(mǎn)足的資格要求：本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)采購(gòu)，即：提供的貨物全部由符合政策要求的中小企業(yè)制造、服務(wù)全部由符合政策要求的中小企業(yè)承接。
3.投標(biāo)人未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站（（略）.cn）失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單；未被列入“（略）”（（略）.cn）政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單。
三、外包服務(wù)范圍
（略）場(chǎng)地統(tǒng)一承接咨詢(xún)熱線(xiàn)接聽(tīng)、“接訴即辦”及相關(guān)工單辦理、電話(huà)外呼等業(yè)務(wù)。
四、服務(wù)職責(zé)
以建設(shè)（略）（略）咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)桿為總目標(biāo),立足于為納稅人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效、便捷的專(zhuān)業(yè)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)辦稅指南、政策宣傳、稅費(fèi)咨詢(xún)、溫馨提示、舉報(bào)投訴等服務(wù)功能,向納稅人提供全方位的納稅服務(wù)。
1.項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、管理，就服務(wù)事項(xiàng)與招標(biāo)人：（略）
2.綜合管理人員
（1）對(duì)坐席人員每日接收的工單進(jìn)行梳理，并根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行整理與歸納。定期上報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
（2）配合招標(biāo)人：（略）
3.坐席人員
（1）坐席人員受理納稅人來(lái)電時(shí),（略）提示來(lái)電5秒內(nèi)或響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),電話(huà)接通后,應(yīng)使用問(wèn)候語(yǔ)。通過(guò)12366稅收知識(shí)庫(kù)查找答復(fù)依據(jù),查找知識(shí)庫(kù)時(shí)需要納稅人等待的,應(yīng)使用規(guī)范的等待用語(yǔ)告知納稅人。等待時(shí)間超過(guò)2分鐘時(shí),應(yīng)征詢(xún)納稅人意見(jiàn),根據(jù)納稅人意愿采取繼續(xù)等待查詢(xún)或事后答復(fù)的方式：（略）
（2）服務(wù)要求履行首問(wèn)責(zé)任制,屬于服務(wù)范圍內(nèi)的稅費(fèi)問(wèn)題經(jīng)查詢(xún)后可以直接答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)即時(shí)答復(fù)。坐席人員對(duì)于求助處理不能答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)即時(shí)形成工單并提交給工單處理人員。通過(guò)提交工單等方式：（略）
（3）坐席人員向納稅人提供服務(wù)時(shí),應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范要求,切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀。提供人工語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)使用普通話(huà),語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。
（4）坐席人員答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合稅費(fèi)政策法律法規(guī)的規(guī)定,并按照規(guī)定程序和時(shí)限要求對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等處理:做到一次性完整告知,包括政策解答、辦理流程、所需材料和其他可預(yù)知的注意事項(xiàng)等。
（5）坐席人員應(yīng)能夠準(zhǔn)確、快速地獲知納稅人的真實(shí)意圖及服務(wù)需求;具備良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;具備一定協(xié)調(diào)能力,能夠較為妥善地處理涉稅、費(fèi)服務(wù)事宜;尊重納稅人的合法權(quán)益。
（6）坐席人員應(yīng)具備日均咨詢(xún)受理量不少于70個(gè)的能力。
五、服務(wù)工作要求
(一)上崗保障
1.應(yīng)充分保障人員符合項(xiàng)目基本素質(zhì)要求和到崗的及時(shí)率；
2.外包服務(wù)人員需參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后后方可正式上線(xiàn)；
3.需按本項(xiàng)目要求,針對(duì)坐席人員需求的波動(dòng)及正常的人員流失率等情況,制定人才儲(chǔ)備計(jì)劃,保證項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn),滿(mǎn)足項(xiàng)目用人需求；
（二)人員體檢
中標(biāo)人需在服務(wù)期內(nèi)至少一次為外包服務(wù)人員提供體檢服務(wù)。體檢項(xiàng)目包括但不限于一般檢查、外科常規(guī)檢查、內(nèi)科常規(guī)檢査、血常規(guī)檢査及血脂四項(xiàng)、心肺功能等。
(三)工裝制作及清洗
1.本項(xiàng)目人員工服的統(tǒng)一和美觀(guān)度直接體現(xiàn)招標(biāo)人：（略）
2.中標(biāo)人應(yīng)免費(fèi)為每名外包服務(wù)人員提供工裝清洗服務(wù),以保障現(xiàn)場(chǎng)辦公整潔統(tǒng)一。
(四)培訓(xùn)要求
1.坐席人員培訓(xùn)要求:建立標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、模塊化的培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系。培訓(xùn)業(yè)務(wù)體系以崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)為輔。
2.運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)要求:首次業(yè)務(wù)對(duì)接期,由招標(biāo)人：（略）
3.培訓(xùn)要求以國(guó)家稅務(wù)總局、（略）稅務(wù)局的相關(guān)要求及招標(biāo)人：（略）
(五)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量管理要求
1.外包服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)構(gòu)成
外包服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的主要成員構(gòu)成及職責(zé)(含項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
2.運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制
業(yè)務(wù)服務(wù)外包須具備完善的運(yùn)行管理規(guī)范及模式,外包主體的管理應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
(1)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度
建立健全運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度,制定日常運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)制度,為良好的服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供保障。包括人員請(qǐng)假制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、交接班制度、節(jié)假日值班制度、業(yè)務(wù)考試制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、安全保密制度、話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)等,相關(guān)制度應(yīng)符合（略）稅務(wù)局對(duì)招標(biāo)人：（略）
人員管理制度,（略）現(xiàn)場(chǎng)人員組織架構(gòu),工作崗位職責(zé),制定崗位工作說(shuō)明書(shū),請(qǐng)休假制度、排班制度、分級(jí)管理制度、績(jī)效考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲管理辦法、待崗辭退管理辦法等。各項(xiàng)人員管理制度應(yīng)全面、內(nèi)容豐富。
(2)項(xiàng)目管理機(jī)制
要求設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)總體工作的溝通和協(xié)調(diào),統(tǒng)一負(fù)責(zé)項(xiàng)目有關(guān)工作的管理(包括人員管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)管理、質(zhì)量管理等)。
(3)保密制度
應(yīng)有嚴(yán)格的保密制度和執(zhí)行措施,確保未經(jīng)招標(biāo)人：（略）
(4)現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制
需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況,及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè),并采取必要的措施,解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生,通過(guò)業(yè)務(wù)支持,保證服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。
(5)績(jī)效考核管理機(jī)制
建立績(jī)效考核管理機(jī)制,（略）方法評(píng)定員工的工作效果,其中設(shè)置的員工考核指標(biāo)應(yīng)符合招標(biāo)人：（略）
(6)信息安全保障機(jī)制
以（略）稅務(wù)局的相關(guān)安全規(guī)定,建立有效的信息安全保障機(jī)制,（略）的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、信息安全,防止違規(guī)外聯(lián)事件發(fā)生。
(7)運(yùn)營(yíng)辦公要求
按需提供外包人員辦公用品及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)空氣凈化等耗材,采取改善工作環(huán)境必要手段和措施。
在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之外需配備項(xiàng)目服務(wù)管理團(tuán)隊(duì),監(jiān)督和管理項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)情況(包括對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、管理水平抽檢和制定并監(jiān)督實(shí)施服務(wù)改善計(jì)劃)。
(六)其他要求
1.坐席人員在解答時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求,回應(yīng)納稅人的涉稅、費(fèi)服務(wù)需求,服務(wù)過(guò)程中做到用語(yǔ)規(guī)范、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確肯定;如造成解答錯(cuò)誤的,在發(fā)現(xiàn)后立即向納稅人說(shuō)明原因、表達(dá)歉意、積極更正;如給納稅人造成損失的由中標(biāo)人承擔(dān)。
2.中標(biāo)人應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定充分保障服務(wù)外包人員合法合理權(quán)益，服務(wù)外包人員與中標(biāo)方產(chǎn)生的一切勞動(dòng)糾紛與招標(biāo)人：（略）
3.中標(biāo)人不得隨意更換服務(wù)外包人員,如需更換則必須征求招標(biāo)人：（略）
4.若中標(biāo)人在簽訂合同并生效后15天內(nèi)未配齊符合招標(biāo)人：（略）
5.在服務(wù)期間,服務(wù)外包人員因不滿(mǎn)足招標(biāo)人：（略）
6.因中標(biāo)人安排的服務(wù)外包人員違反招標(biāo)人：（略）
7.招標(biāo)人：（略）
8.本項(xiàng)目中標(biāo)人須能提供一體化服務(wù),不得以任何形式轉(zhuǎn)包、分包給第三方。
六、外包服務(wù)相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
按照國(guó)家稅務(wù)總局及（略）稅務(wù)局咨詢(xún)繳費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)的相關(guān)要求執(zhí)行。
七、外包服務(wù)組織及人員配置
1.咨詢(xún)外包人員不少于21人，其中：項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
2.項(xiàng)目經(jīng)理：（略）
(1)政治素養(yǎng)良好,無(wú)犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守招標(biāo)人：（略）
(2)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷,（略）工作經(jīng)歷三年以上工作經(jīng)驗(yàn)、具備行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
3.綜合管理崗應(yīng)具備的基本要求：
(1)政治素養(yǎng)良好,無(wú)犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守招標(biāo)人：（略）
(2)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷,有稅收、會(huì)計(jì)等財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)；
(3)（略）工作經(jīng)歷一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有較好的文字功底。
4.坐席人員應(yīng)具備以下基本要求:
(1)政治素養(yǎng)良好,無(wú)犯罪違法違紀(jì)記錄,嚴(yán)格遵守招標(biāo)人：（略）
(2)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷,有稅收、會(huì)計(jì)等財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)；
(3)（略）專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),接受專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；
(4)（略）操作,能熟練運(yùn)用電腦辦公軟件且打字速度不低于60字/分鐘；
(5)普通話(huà)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢；
(6)有服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
(7)因值班要求，男性比例不低于咨詢(xún)外包人員總數(shù)的15%；
(8)（略）工作經(jīng)歷一年以上的人員占比不低于全部坐席人員的80%
(9)咨詢(xún)外包人員上崗前需通過(guò)招標(biāo)人：（略）
八、外包服務(wù)條件保障
1.項(xiàng)目所需配備的辦公桌椅、（略）系統(tǒng)人工坐席IP（略）開(kāi)通所需要的軟硬件設(shè)備及相關(guān)耗材均由中標(biāo)人提供,設(shè)備所需數(shù)量隨工作需求及時(shí)調(diào)整,所有設(shè)備及耗材技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相應(yīng)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2.按不少于21個(gè)座席設(shè)置，每個(gè)座席工位配置辦公桌、活動(dòng)儲(chǔ)物柜、滑輪辦公椅，辦公桌面不小于600×1200mm、屏風(fēng)隔斷高度設(shè)定為130cm。
3.座席話(huà)機(jī)及耳機(jī)按1:1.05配比。（略）專(zhuān)用耳機(jī)（頭戴式或耳掛式、具備降噪功能和聽(tīng)力保護(hù)功能）。
4.中標(biāo)人承諾按照招標(biāo)需求服務(wù)期要求如期安排不少于21名咨詢(xún)服務(wù)人員到招標(biāo)人：（略）
九、外包服務(wù)考核辦法
招標(biāo)人：（略）
(一)考核內(nèi)容
1.是否按照約定的條款提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；
2.（略）現(xiàn)場(chǎng)管理；
3.日常運(yùn)營(yíng)管理是否通過(guò)績(jī)效考核(如:出勤率、接通率、平均等待時(shí)長(zhǎng)、日人均接聽(tīng)量、質(zhì)檢成績(jī)等)指標(biāo)實(shí)現(xiàn),各項(xiàng)指標(biāo)是否符合招標(biāo)人：（略）
(二)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制
是否制定并執(zhí)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制,（略）運(yùn)營(yíng)管理水平穩(wěn)步提高。主要包括:
1.是否配備項(xiàng)目管理人員；
2.是否建立并執(zhí)行項(xiàng)目溝通機(jī)制；
3.日常運(yùn)營(yíng)考核；
4.外包合同績(jī)效考評(píng)辦法。
招標(biāo)人：（略）
(三)考核項(xiàng)目
考核實(shí)行百分制,總分為100分；考核項(xiàng)目分為九項(xiàng):接通情況考核、服務(wù)質(zhì)量考核、外呼任務(wù)考核、工單處理考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核、現(xiàn)場(chǎng)管理考核、安全保密考核、人員管理考核、管理質(zhì)效考核,詳見(jiàn)下表《（略）考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分處理方法(試行)》(以招標(biāo)人：（略）
1.接通率考核(20分)
（略）（略）每月的人工接通率、平均等待時(shí)長(zhǎng)2項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù),對(duì)坐席人員完成話(huà)務(wù)工作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
2.服務(wù)質(zhì)量考核(15分)
服務(wù)質(zhì)量考核是通過(guò)來(lái)電監(jiān)聽(tīng)、錄音抽檢、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)、查閱資料等方式：（略）
3.外呼任務(wù)考核(10分)
（略）軟件提取坐席人員每月完成的外呼任務(wù)量,對(duì)坐席人員完成話(huà)務(wù)工作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
4.工單處理考核(10分)
工單處理考核對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題,通過(guò)協(xié)調(diào)辦稅服務(wù)廳、管理所及相關(guān)科室進(jìn)行處理,對(duì)坐席人員的工單轉(zhuǎn)辦回復(fù)時(shí)限、轉(zhuǎn)辦流程、回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
5.培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核(10分)
培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核是按照計(jì)劃和安排組織坐席人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),并對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試,根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)對(duì)坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
6.現(xiàn)場(chǎng)管理考核(10分)
現(xiàn)場(chǎng)管理考核是對(duì)坐席人員在日常管理中情況進(jìn)行隨時(shí)檢査并記錄,對(duì)坐席人員遵守班時(shí)規(guī)定、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
7.安全保密考核(10分)
安全保密考核是要求坐席人員在工作中保守稅務(wù)工作秘密,不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件,納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令等。
8.管理質(zhì)效考核(5分)
（略）整體運(yùn)行質(zhì)效,（略）各項(xiàng)管理制度的制定、運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行考核。
（略）坐席考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分處理方法(試行)
考核內(nèi)容
考核標(biāo)準(zhǔn)
處理方法
接通率考核
(20分)
人工接通率
（10分）
人工接通率=熱線(xiàn)人工接聽(tīng)量÷熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接人工量。每月接通率不低于98%。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣減1分。
平均等待時(shí)長(zhǎng)
（10分）
等待時(shí)長(zhǎng)是指納稅（略）前的時(shí)長(zhǎng)。平均等待時(shí)長(zhǎng)=熱線(xiàn)人工接聽(tīng)的總等待時(shí)長(zhǎng)÷熱線(xiàn)人工接聽(tīng)量。每月平均等待時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)30秒。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每高1秒扣減1分。
服務(wù)質(zhì)
量考核
（25分）
答復(fù)準(zhǔn)確
（9分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話(huà)錄音，抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽(tīng)總量的2%。
毎條錄音完全準(zhǔn)確,答復(fù)完全準(zhǔn)確，得5分；基本準(zhǔn)確，有部分錯(cuò)誤的情況評(píng)定為基本準(zhǔn)確，得2.5分；不準(zhǔn)確，凡出現(xiàn)答復(fù)結(jié)論全部錯(cuò)誤、違反首問(wèn)責(zé)任制、推諉不答的情況評(píng)定為不準(zhǔn)確，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績(jī)的平均分。
服務(wù)規(guī)范
（9分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話(huà)錄音，抽取的錄音條數(shù)不超過(guò)低于接聽(tīng)總量的2%。c
規(guī)范，語(yǔ)音規(guī)范和服務(wù)態(tài)度均規(guī)范的評(píng)定為服務(wù)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評(píng)定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，凡岀現(xiàn)責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、謾罵納稅人或繳費(fèi)人，與納稅人或繳費(fèi)人發(fā)生爭(zhēng)吵，違反首問(wèn)責(zé)任制，推諉不答情況的，評(píng)定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績(jī)的平均分。
小結(jié)規(guī)范
（7分）
按照每月質(zhì)檢情況抽取電話(huà)錄音,抽取的錄音條數(shù)不低于當(dāng)月接聽(tīng)總量的2%。
小結(jié)規(guī)范，小結(jié)規(guī)范性記錄內(nèi)容完整并且分類(lèi)準(zhǔn)確的情況評(píng)定為小結(jié)規(guī)范，得5分；基本規(guī)范，有部分不規(guī)范的情況評(píng)定為基本規(guī)范，得2.5分；不規(guī)范，記錄內(nèi)容與分類(lèi)均不規(guī)范的情況評(píng)定為不規(guī)范，得0分。當(dāng)月得分取所有抽取錄音成績(jī)的平均分。
外呼任務(wù)考核（10分）
按月對(duì)外單位：（略）
反饋超時(shí)，記錄內(nèi)容不準(zhǔn)確的，出現(xiàn)1次扣1分；造成重大影響的，扣減3分。
工單處理考核（10分）
上級(jí)單位：（略）
進(jìn)行考核。
反饋超時(shí)或未按規(guī)定聯(lián)系咨詢(xún)?nèi)说?，出現(xiàn)1次扣1分；被上級(jí)單位：（略）
培訓(xùn)結(jié)果的考核（10分）
按月對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，根據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試成績(jī)對(duì)坐席人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，坐席人員參加業(yè)務(wù)測(cè)試平均成績(jī)不低于75分。
不合標(biāo)準(zhǔn)，每低1分扣減1分。
現(xiàn)場(chǎng)管理考核（10分）
坐席人員遵守班時(shí)、儀容儀表、工作要求、環(huán)境衛(wèi)生等工作。
出現(xiàn)無(wú)故曠工、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)、不遵守工作要求、個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)一次扣減1分。
安全保密考核（10分）
保守稅務(wù)工作秘密，不泄露稅務(wù)內(nèi)部文件，納稅人涉稅信息、（略）的登錄口令。
泄露稅務(wù)工作秘密，出現(xiàn)一次扣減5分；泄露稅務(wù)工作秘密，造成重大影響的，（略），同時(shí)扣減10分。
管理質(zhì)效考核（5分）
（略）的各項(xiàng)管理制度運(yùn)行情況進(jìn)行考核。
制度缺失或未按照制度執(zhí)行的，岀現(xiàn)1
次扣減1分；造成重大影響的，扣減2
分。
(四)考核方式：（略）
采取日?？己伺c季度驗(yàn)收相結(jié)合的方式：（略）
本考核辦法作為合同必要條款,與外包服務(wù)合同其他條款具有同等法律效。
十、付款方式：（略）
項(xiàng)目服務(wù)預(yù)算為服務(wù)期間的全部包干費(fèi)用,（略）自行解決。除特殊情況外，在服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)的任何額外費(fèi)用,均不再另行支付。如遇特殊情況，產(chǎn)生費(fèi)用增加或減少等情況，招標(biāo)人：（略）
結(jié)算方式：（略）
十一、其他要求
投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格遵守政府采購(gòu)相關(guān)要求開(kāi)展采購(gòu)活動(dòng)，在投標(biāo)文件中體現(xiàn)不得“圍獵”稅務(wù)人員等相關(guān)內(nèi)容，明確違反相關(guān)內(nèi)容應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律后果。
十二、所屬行業(yè)
本項(xiàng)目采購(gòu)標(biāo)的屬于《工業(yè)和信息化部、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》（工信部聯(lián)企業(yè)[2011]300號(hào)）中的軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)。